2006/12/26

網路公司的條件:顧客與想解決的問題

好吧,既然Web Company 是有條件滴,那麼Web Company 到底要有怎樣的條件?

我以為,有幾個方面要思考︰Web Company的「顧客」與 Web Company「想解決的問題」。

先說「顧客」,有沒有『對』的顧客是件很重要的事。雖不見得真要像kalua提議:客戶也要被認證,但是『嚴選顧客』還是有其必要。好比HEMiDEMi一開始就選定了網路的重度使用者,做為其目標顧客群。

從科技行銷的角度來看,網路的重度使用者,通常都是科技的狂熱份子 Techie Guy。Techie Guy 雖然為數不多,從他們身上賺到錢的難度甚高,但是Techie Guy卻是很多人的「電腦修理工」。如果你的產品得不到Techie Guy的認同,就等於產品沒有口碑,就不會有「電腦修理工」在修電腦的同時,推荐你的產品給更多的早期採用者了。

那麼,從開發的角度來看呢?

不論是Extreme Programming還是Agile Software Development,都強調了使用者在開發時的重要性。使用者要深入地、密切地與軟體開發者合作,反覆地驗證、確認開發者的軟體作品。Web Company 與 Software Company 不一樣的地方,正是Web Company能善用web無遠弗屆與容易deploy的特性,使用者不需要physically與開發者面對面地坐在一起,依然能夠及時地用到感覺到開發者的作品,而及時地給予該作品使用上、功能上的意見。

再套到HEMiDEMi的例子:社會書籤(Social Bookmark)本是目標顧客群網路的重度使用者認同的功能,而使用者網路的重度使用者也有能力來驗證、確認葛力閃恩的作品,有時間有管道給葛力閃恩各種回饋,在吸取了網路的重度使用者的意見後,改版後的HEMiDEMi更能強化目標顧客群網路的重度使用者的認同與滿意,贏得這群人的口碑,而拓展到另一個客群早期採用者,甚至開始眺望更大的客群早期大眾。

聽起來很美呀!目標客群的認同感與滿意度,好像滾雪球般地一再強化,而拓展到下一個客群。

但是為何有些公司辦不到?那就和 Web Company「想解決的問題」有關了。

以上滾雪球般的正向循環,一個重要的假設就是:目標顧客群能夠驗證、確認、給回饋。但是,如果這Web Company「想解決的問題」,卻不是顧客能夠輕易看到感覺到的問題,他們是不太可能及時地給開發者有效回饋的。這個狀況,就叫做「曲高和寡」、「對牛彈琴」。

舉個例子來說,我曾看過一篇研究電子商務之關鍵成功因素的報告。研究者詢問一般消費者,在網路上購物交易時,最重視的因素是什麼?研究者發現『網站的安全性』名列前矛;然而研究者繼續分析消費者的實際交易行為,卻發現沒什麼人在購物時檢查網站的安全性。針對這個奇怪的現象,研究者的解釋是:每個人都知道安全很重要,卻沒幾個人能分辨哪個網站不安全。因此,安全性的優劣與否,反而不是EC網站的關鍵成功因素。

換言之,如果我花錢花工夫提昇我網站的安全性,讓壞人不易植入一堆惡意的程式,再去問問我的顧客:「你滿意我網站的安全性嗎?」很抱歉,不管得到的滿意度是高是低,都是白問,因為這正是「對牛彈琴」。安全性,又不是使用者所能看到感覺到的,問這問題,是要大家回饋什麼哩?

相關閱讀:軟體公司與網路公司哪裡不一樣?網路公司的缺點
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